A medida que el coronavirus (COVID-19) continúa creciendo en gravedad en países de todo el mundo, es vital que las marcas y sus equipos de marketing estén adecuadamente preparados para comunicarse de manera proactiva y sensible con los clientes y el público.

En muchas ciudades, estados y países, los gobiernos han tomado medidas para prohibir las reuniones de más de 50 o incluso 10 personas y han pedido a empresas como restaurantes y bares que cierren debido a COVID-19. Las personas están trabajando desde sus casas.

En estas circunstancias, ajustar el tono de las comunicaciones de su empresa es fundamental para garantizar que no dañe la reputación de su marca y expresar una sensibilidad que el momento requiere, al tiempo que mantiene a los clientes actualizados sobre cómo pueden interactuar con su negocio. Para ayudar a nuestros clientes y marcas a pensar cómo comunicarse durante estos tiempos difíciles, queríamos compartir una guía simple para ayudar a las empresas a planificar y ejecutar futuras comunicaciones COVID-19.

1. Evalúe las comunicaciones y publicidad automatizadas y pre programadas existentes:

Haga que sus equipos internos y agencias en todos los canales de comunicación revisen contenido como correos electrónicos automatizados o preprogramados, comunicaciones móviles, publicaciones sociales y anuncios. Verifique para asegurarse que el contenido no suene vacio durante este período o sea irrelevante. En algunos casos, es posible que simplemente necesite pausar un correo electrónico activado durante unos meses, pero en otros casos puede que sea necesario cambiar el contenido y el diseño. Haga que al menos algunas personas diferentes revisen el contenido y, si tiene dudas, es probable que su mejor opción sea detener o revisar el mismo.

Las ofertas "Compre uno y llévese otro gratis" de una cadena de restaurantes o cines que estarán cerrados durante las próximas semanas, aunque no sean ofensivos, llevan al cliente a equivocarse e incluso dañar la marca. Por otro lado, copiar un anuncio social usando un lenguaje como "¿Te sientes cansado ..." puede demostrar insensibilidad y causar reacciones inadecuadas en las redes sociales.

2. ¿Qué comunicar y cuándo?

Si su empresa ya ha enviado una actualización COVID-19 a sus clientes, suscriptores y seguidores, es probable que deba proporcionar más actualizaciones a medida que cambien las nuevas políticas gubernamentales o de la empresa. Estos pueden incluir:

Cierres de oficinas, almacenes o sitios de atención u horas de operación.
Límites para los clientes que pueden visitar una oficina, almacenes o sitios de atención.
Cambios en la disponibilidad de productos de alta demanda.
Opciones de entrega a domicilio y en línea.
Políticas de reembolso y cancelación.
Qué está haciendo su empresa para apoyar a los trabajadores que tal vez no puedan ir a trabajar, como los trabajadores de servicios.
Aplazamiento de eventos

Dado que las regulaciones o políticas pueden cambiar con el tiempo, anticipe las comunicaciones futuras y proporcione enlaces a su sitio web o incluya lo que tenga sentido en la menor cantidad de mensajes posible.

Lo que es más importante, pregunte cómo cualquier comunicación potencial puede respaldar y transmitir temas clave de preocupación a los clientes: reembolsos en compras, horarios comerciales y opciones alternativas para hacer negocios.

3. ¿A quién?:

Una pregunta clave que las empresas deben abordar es: ¿Con quién debemos comunicarnos? La respuesta simple podría ser "todos en nuestra base de datos", pero ese no es el mejor enfoque.

Por ejemplo, ¿un teatro de la ciudad de Sao Paulo necesita enviar un correo electrónico a los clientes anteriores que viven en Rio de Janeiro y fue a una obra de teatro hace 7 años que su lugar está cerrado durante el próximo mes? Si usted es un minorista y un suscriptor de correo electrónico no ha realizado una compra en 5 años o no ha abierto un correo electrónico en más de 2 años, ¿tiene sentido agregar otro correo electrónico COVID-19 a su bandeja de entrada?

La respuesta puede no ser en blanco y negro, pero ponte en la mentalidad de estos clientes y suscriptores y pregunta si realmente esperan saber de ti. Para esos clientes, tal vez sea más apropiado poner un aviso en su sitio web, blog o canales sociales.

Por otro lado, si usted es una aerolínea o una cadena de hoteles con miembros activos del programa de lealtad, estos viajeros frecuentes deberían recibir mensajes y contenido más personalizado que explique cómo podría ir más allá para satisfacer sus necesidades. Finalmente, si es una cadena nacional de restaurantes, por ejemplo, puede tener ubicaciones que están cerradas en algunos mercados pero que permanecen abiertas en otros. O bien, es posible que tenga a su disposición el envío directo o la entrega a domicilio en algunos mercados, pero no todos. Asegúrese de que su base de datos de clientes tenga la información que necesita para comunicarse con precisión a las personas en función de dónde viven o trabajan o los tipos de productos o servicios que podrían utilizar. Si no tiene los datos necesarios sobre sus clientes, asegúrese de que sus comunicaciones tengan enlaces y recursos en los que los clientes puedan conocer los horarios, la disponibilidad, etc. en sus mercados locales.

4. ¿Qué canales usar?

En general, las marcas deben usar todos los canales disponibles y no solo confiar en el más conveniente. Las comunicaciones por correo electrónico, por ejemplo, solo pueden ser leídas por un cuarto a un tercio de sus clientes y muchos de sus clientes pueden no ser suscriptores de correo electrónico o tal vez prefieran simplemente usar su aplicación móvil. Además del correo electrónico, los canales a considerar incluyen:

Sitio web: agregue un aviso especial a su home con un enlace a una página especial o blog con actualizaciones.
Blog: si su empresa tiene un blog, este es un vehículo perfecto para las actualizaciones de COVID-19. Y las publicaciones de tu blog se pueden actualizar, cambiar o agregar fechas fácilmente. Los blogs activos a menudo son compatibles con los motores de búsqueda y pueden posicionarse bien para las búsquedas relacionadas con su marca y COVID-19.
Móvil: si su empresa tiene una aplicación móvil, considere usar tanto push simple como push inbox para alertar a sus clientes sobre información clave sobre cambios en su servicio y políticas.
Gerentes de cuentas: si usted es una empresa B2B, un correo electrónico del CEO, gerente general u otro ejecutivo tiene mucho sentido, pero sus clientes también pueden sentirse más tranquilo con comunicaciones diarias de su gerente de cuenta o su success manager.
Webinars: para las empresas que tienen tiendas locales, franquicias, socios, distribuidores y personal de campo, un correo electrónico de la oficina corporativa probablemente no sea suficiente. Considere realizar presentaciones en línea que tranquilicen a sus socios de canal o sucursales y que brinden consejos y contenido sobre cómo deben comunicarse mejor con sus clientes y posibles clientes.
Redes sociales: sus canales sociales son un medio eficiente para comunicarse con los clientes y el mercado, pero también pueden descontrolarse rápidamente y los comentarios de personas enojadas pueden cobrar vida propia. Nuevamente, supervise las campañas pagas u orgánicas que tenga, pero también asegúrese de contar con personal altamente experimentado que supervise y se comunique a través de sus redes sociales.
Señalización en la tienda: si su negocio está abierto, utilice todos los medios dentro de su ubicación, como monitores de televisión, folletos y señalización para comunicar políticas e información importantes relacionadas con COVID-19.
In-app / In-software: si es una empresa de software, considere implementar mensajes para los usuarios cuando inicien sesión en su aplicación.
Call Centers: Si tiene un call center, es muy probable que los tiempos de espera sean increíblemente largos. Considere la posibilidad de grabar mensajes que dirijan a un área de Preguntas y Respuestas en su sitio web (preferiblemente con una URL muy simple) especificando a sus clientes que probablemente tengan respuestas a sus preguntas a través de este espacio.

5. ¿De quién viene el mensaje?

En una muestra de las bandejas de entrada de correo electrónico de mi y varios compañeros de trabajo, la mayoría de los mensajes de correo electrónico de COVID-19 provienen del CEO. Si bien esto probablemente tenga sentido en la mayoría de los casos, podría ser más apropiado que el mensaje provenga de un gerente local o regional o gerente de cuenta en casos B2B. Use su mejor criterio, pero dependiendo de la naturaleza específica de una comunicación, el jefe de servicio al cliente o el ejecutivo regional puede ser más apropiado que el CEO.

6. Encuentre el tono correcto:

Casi todos los negocios en el planeta se ven muy afectados por la propagación del coronavirus. Millones de personas están devastando las aerolíneas, las salas de conciertos, las conferencias de la industria y los restaurantes que ya no viajan ni salen a las salas. Muchos trabajos y empresas están en peligro, pero ahora no es el momento para que los líderes empresariales muestren enojo o desafíen las políticas y restricciones de los gobiernos locales o regionales.

Tampoco es el momento de que su mensaje se lea como la jerga legal que a menudo se encuentra en las políticas de privacidad. Ahora más que nunca es el momento de ser "humano" con su contenido. Sus mensajes deben mostrar empatía por la seguridad y el bienestar de sus clientes y empleados, y no pedir patrocinio ni ser demasiado promocionales.

Sí, todas las empresas deben continuar generando ingresos, como sea posible en este entorno desafiante, pero es importante garantizar un equilibrio de empatía y ventas. Si su personal de ventas, por ejemplo, va a continuar con la prospección de comunicaciones, debería ser de una manera que ofrezca proporcionar valor a las empresas para navegar en tiempos sin precedentes. En esencia, "Estamos aquí para ayudarlo, no para venderle".

7. Escucha! Monitoree los mensajes entrantes:

Muchas compañías usan "No responder" como el nombre "de" en correos electrónicos transaccionales o pueden no monitorear activamente las respuestas a correos electrónicos o publicaciones sociales. Si bien sus equipos internos están indudablemente más ocupados en este momento, escuchar a los clientes debe ser una prioridad.

Asegúrese de tener un proceso y alguien asignado para monitorear activamente y responder a las inquietudes de correo electrónico, comentarios de redes sociales, mensajes directos, comentarios de blog y comunidad, y discusiones. Para ahorrar tiempo y garantizar una respuesta coherente y adecuada, considere crear una respuestas a preguntas frecuentes (FAQ) simple que el personal pueda aprovechar y luego personalizar para responder a los clientes.

¿Tiene preguntas o quiere más orientación? Únase a nuestro Webinar este viernes 20 de marzo a la 1 p.m. ET, donde lo guiaremos a través de consejos estratégicos sobre cómo debe abordar sus comunicaciones COVID-19. Subscripcion en el link > https://bit.ly/2wjlj9S

Loren McDonald, director del programa, investigación de mercados

McDonald desarrolla contenido basado en la investigación y educa a los especialistas en marketing sobre las mejores prácticas de marketing digital, incluido el impacto de la IA y el aprendizaje automático. Tiene 35 años de experiencia en marketing en compañías como IBM, Silverpop, Arthur Andersen y USWeb / CKS. Actualiza sus datos para recibir informaciones de Acoustic